سياسة الاسترداد والإلغاء
مقدمة: في عشتار للصناعات الغذائيّة، نضع جودة وسلامة الغذاء على رأس أولوياتنا، ونلتزم بتقديم منتجات مجمّدة عالية الجودة ومطابقة للمواصفات القياسيّة المصريّة والعالميّة، وحرصاً منا على تنظيم العلاقة التعاقدية وتوضيح الحقوق والواجبات المتبادلة، تم صياغة هذه السياسة وفقاً لقوانين حماية المستهلك السارية، مع مراعاة الطبيعة الخاصة للمنتجات الغذائيّة سريعة التلف.
أولاً: نطاق المسؤوليّة وسلسلة التبريد
نظراً لطبيعة منتجاتنا التي تتطلب الحفظ المستمر في درجات حرارة التجميد (-18 درجة مئوية)، فإننا نولي عناية فائقة لعمليّة النقل والتخزين حتى لحظة الوصول إليكم.
انتقال المسؤوليّة: بمجرد تسليم الطلب للعميل، تنتقل مسؤوليّة الحفاظ على درجة حرارة التجميد وتخزين المنتج بشكل صحيح إلى العميل بالكامل.
تخلي الشركة مسؤوليتها القانونية عن أي تلف أو تغيّر في خواص المنتج (مثل الذوبان أو فساد القوام) يحدث نتيجة سوء التخزين أو التأخّر في وضع المنتجات في الفريزر بعد الاستلام مباشرةً، ويُعد استلام العميل للمنتج إقراراً منه بوصول المنتج في حالة مجمّدة وسليمة.
ثانياً: سياسة الإرجاع والاستثناءات
وفقاً للمادة (13) من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك، والتي تستثني السلع سريعة التلف من الحق في الاستبدال أو الإعادة بدون سبب:
المنتجات المعيبة: يحق للعميل رفض استلام المنتج أو طلب استبداله/استرجاع قيمته فقط في الحالات التالية:
وصول المنتج في حالة إذابة كاملة عند التسليم.
وجود عيب مصنعي واضح أو تلف في التغليف يؤثر على سلامة الغذاء.
وصول منتج مختلف عن الذي تم طلبه.
استثناء الذوق الشخصي: لا يتم قبول طلبات الإرجاع أو الاستبدال أو التعويض التي تستند إلى اختلاف الذوق الشخصي (مثل عدم استساغة الطعم، التفضيلات الخاصة بالنكهة، أو القوام) طالما أن المنتج سليم ومطابق للمواصفات القياسيّة المعلنة وصالح للاستهلاك البشري.
ثالثاً: سياسة المدفوعات والاسترداد المالي
في حال استحقاق العميل لاسترداد المبلغ المدفوع إلكترونياً نتيجة إلغاء الطلب (قبل الشحن) أو قبول مرتجع معيب:
وسيلة الاسترداد: التزاماً باللوائح المالية وقوانين مكافحة غسيل الأموال، يتم إعادة المبلغ حصراً إلى نفس وسيلة الدفع التي تم استخدامها في الطلب الأصلي (البطاقة الائتمانيّة أو المحفظة الإلكترونيّة). لا يمكن استبدال رصيد البطاقة بمبلغ نقدي.
الإطار الزمني: تتم معالجة طلب الاسترداد من جانبنا خلال 48 ساعة. ومع ذلك، تتراوح المدة الزمنية اللازمة لظهور المبلغ في الحساب البنكي للعميل بين 7 إلى 14 يوم عمل، وذلك بناءً على إجراءات البنك المصدّر للبطاقة ودورة المعالجة البنكية، وهو أمر خارج عن سيطرة شركة عشتار.
رابعاً: سياسة الإلغاء، ورفض الاستلام
الإلغاء: يمكن للعميل إلغاء الطلب مجاناً طالما لم يدخل مرحلة التحضير أو الشحن.
رفض الاستلام: في حال قام العميل برفض استلام الطلب عند وصول المندوب إلى العنوان المحدد، دون وجود سبب قانوني (مثل عيب في المنتج أو خطأ في الطلب)، يحق لشركة عشتار للصناعات الغذائية خصم كامل تكلفة الشحن والتوصيل من المبلغ المسترد، وذلك تعويضاً عن تكاليف التشغيل والخدمات اللوجستيّة التي تم تقديمها.
خامساً: القوة القاهرة وإخلاء المسؤولية
لا تتحمل شركة عشتار للصناعات الغذائية المسؤولية القانونية عن أي تأخير في التوصيل، أو إلغاء للطلبات، أو تعذّر في معالجة المدفوعات، إذا كان ذلك ناتجاً عن ظروف خارجة عن الإرادة (قوة قاهرة)، وتشمل على سبيل المثال لا الحصر:
الظروف الجوية السيّئة: السيول، العواصف، ارتفاع درجات الحرارة لمستويات تعيق النقل الآمن.
الأعطال التقنية: انقطاع خدمات الإنترنت الشامل، أعطال بوابات الدفع الإلكتروني البنكية، أو الهجمات السيبرانية.
الأحداث الطارئة: الكوارث الطبيعية، الأوبئة، القرارات الحكومية المفاجئة (مثل إغلاق الطرق أو حظر التجوال)، والاضطرابات التي تؤثر على سلاسل الإمداد. في هذه الحالات، تحتفظ الشركة بالحق في تعديل مواعيد التوصيل أو إلغاء الطلبات مع رد المبالغ المدفوعة بالكامل دون تحمل أي تعويضات إضافيّة.
سادساً: إدارة الشكاوى والدعم الفني
نحن نلتزم بالاستماع لعملائنا وحل مشكلاتهم بفعاليّة:
المدة الزمنية: يتم استقبال الشكاوى المتعلقة بالجودة خلال 24 ساعة من الاستلام عبر قنواتنا الرسمية.
زمن المعالجة: يلتزم فريق خدمة العملاء بمراجعة الشكوى، والتحقق من التفاصيل، والرد على العميل بالحل المقترح خلال مدة أقصاها 48 ساعة من وقت تسجيل الشكوى واكتمال البيانات (الصور والفاتورة).
للتواصل وتقديم الشكاوى:
الهاتف: +20 111 991 4714
البريد الإلكتروني: cs@ifood.ltd
Refund and Cancellation Policy
Introduction: At Ishtar Food Industries, food quality and safety are our top priorities. We are committed to providing high-quality frozen products that comply with Egyptian and international standard specifications. In order to regulate the contractual relationship and clarify mutual rights and obligations, this policy has been drafted in accordance with applicable consumer protection laws, taking into account the special nature of perishable food products.
First: Scope of Responsibility and Cold Chain
Given the nature of our products, which require continuous preservation at freezing temperatures (-18°C), we pay utmost attention to the transportation and storage process until the moment of arrival to you.
Transfer of Responsibility: Once the order is delivered to the customer, the full responsibility for maintaining the freezing temperature and storing the product correctly transfers to the customer.
The Company disclaims legal responsibility for any damage or change in product properties (such as thawing or texture spoilage) resulting from poor storage or delay in placing products in the freezer immediately after receipt. The customer's receipt of the product constitutes an acknowledgment that the product arrived in a frozen and sound condition.
Second: Return Policy and Exceptions
In accordance with Article (13) of the Executive Regulations of the Consumer Protection Law, which excludes perishable goods from the right of exchange or return without cause:
Defective Products: The customer has the right to refuse receipt of the product or request a replacement/refund only in the following cases:
The product arrives in a completely defrosted state upon delivery.
There is a clear manufacturing defect or packaging damage affecting food safety.
Receipt of a product different from what was ordered.
Personal Taste Exception: Requests for return, exchange, or compensation based on personal taste differences (such as palatability, flavor preferences, or texture) are not accepted, provided the product is sound, conforms to announced standard specifications, and is fit for human consumption.
Third: Payment and Refund Policy
In the event the customer is eligible for a refund of an electronically paid amount due to order cancellation (prior to shipping) or acceptance of a defective return:
Refund Method: In compliance with financial regulations and anti-money laundering laws, the amount will be refunded exclusively to the same payment method used in the original order (Credit Card or E-Wallet). Card balances cannot be exchanged for cash.
Timeframe: Refund requests are processed on our end within 48 hours. However, the time required for the amount to appear in the customer’s bank account ranges from 7 to 14 business days, depending on the issuing bank’s procedures and banking processing cycles, which is beyond Ishtar's control.
Fourth: Cancellation and Refusal of Receipt
Cancellation: The customer may cancel the order free of charge as long as it has not entered the preparation or shipping stage.
Refusal of Receipt: In the event the customer refuses to receive the order upon the representative's arrival at the specified address, without a legal reason (such as a product defect or order error), Ishtar Food Industries reserves the right to deduct the full shipping and delivery cost from the refunded amount, as compensation for the operational costs and logistical services provided.
Fifth: Force Majeure and Disclaimer
Ishtar Food Industries shall not bear legal responsibility for any delay in delivery, cancellation of orders, or inability to process payments if caused by circumstances beyond control (Force Majeure), including but not limited to:
Adverse Weather Conditions: Torrential rains, storms, or temperature spikes to levels hindering safe transport.
Technical Failures: Comprehensive internet service outages, banking payment gateway failures, or cyberattacks.
Emergency Events: Natural disasters, epidemics, sudden government decisions (such as road closures or curfews), and disturbances affecting supply chains. In such cases, the Company reserves the right to modify delivery times or cancel orders while refunding paid amounts in full without bearing any additional compensation.
Sixth: Complaints Management and Technical Support
We are committed to listening to our customers and resolving their issues effectively:
Timeframe: Quality-related complaints are accepted within 24 hours of receipt via our official channels.
Processing Time: The Customer Service team commits to reviewing the complaint, verifying details, and responding to the customer with a proposed solution within a maximum of 48 hours from the time the complaint is logged and data (photos and invoice) is complete.
Contact and Complaints:
Phone: +20 111 991 4714
Email: cs@ifood.ltd